Lidé jsou různí a rozdíly mezi nimi jsou způsobeny celou řadou okolností, které mohou
mít povahu kulturní či vzdělanostní. Tyto rozdíly souvisejí s pozicí člověka ve
společnosti, s jeho životní situací apod. Ovlivňuje nás také náš psychický stav, věk či
pohlaví. A právě tyto uvedené rozdíly způsobují narušení komunikace a následně
nesplnění jejího základního cíle, kterým je dorozumění. V problematice komunikace je
důležité rozlišovat dva pojmy, a to „porozumění“ a „dorozumění“. Zatímco porozumění
je pouze jednostranné, dorozumění je vzájemný vztah mezi aktéry komunikace, při
němž dochází ke sdílení stejného významu. Porozumět danému sdělení znamená tedy
pouze to, že v průběhu komunikačního procesu došlo k úplnému přenosu informace od
mluvčího k příjemci. Pokud však sdělovanému obsahu rozumí shodně mluvčí i
příjemce, můžeme mluvit o dorozumění. (Winkler, 1998)
V literatuře se setkáváme s různým výčtem komunikačních bariér. Například
Winkler (1998) řadí mezi nejčastější komunikační bariéry následující:
Filtrování, kdy se jedná o záměrnou manipulaci s informacemi, s cílem učinit
je pro příjemce vhodnějším. Jedná se o typickou komunikační bariéru v životě
profesionálních organizací, kdy zdrojem je mluvčí.
Výběrové vnímání chápeme tak, že příjemce obsah sdělení vidí, slyší a
následně interpretuje v závislosti na svých potřebách, motivacích, zkušenostech
a jiných osobnostních charakteristikách. Jedná se zpravidla o
nekontrolovatelný a neuvědomovaný proces, přičemž zdrojem je příjemce
sdělení.
Emocionální stav člověka, přičemž zdrojem je opět příjemce sdělení. Stejnou
zprávu často přijímáme různě, a to v závislosti na tom, zda momentálně
prožíváme radost, štěstí či pocity úzkosti. Mezi extrémní emoce pak patří jásot
či deprese, které s velkou pravděpodobností způsobí potlačení efektivní
komunikace.
Používaný jazykový systém, kdy mezi faktory, které nejvýznamněji ovlivňují
užívání jazyka patří věk, vzdělání a kulturní základ účastníků komunikace.
Zdrojem této komunikační bariéry je příjemce i mluvčí.
Neverbální narážky, přičemž zdrojem je mluvčí.
Rozpornost sdělení v čase, což znamená, že mluvčí vysloví v krátké době po
sobě sdělení významově odlišná či dokonce rozporná, čímž znemožňuje
příjemci jednoznačnou interpretaci. Zdrojem této komunikační bariéry je opět
mluvčí.
Efektivita komunikace bývá charakterizována jako „Sedm C“: (Foret, 1994):
Credibility (důvěryhodnost): komunikace je postavena na atmosféře důvěry a
víry. Příjemce sdělení spoléhá na komunikátora, na kompletnost jeho
informačních zdrojů v dané problematice.
Context (kontext): komunikační program musí být přiměřený reálnému
prostředí a kontext musí odpovídat sdělení. Je to důležité, protože efektivní
komuniakce vyžaduje podporu sociálního prostředí.
Content (obsah): sdělení musí mít pro příjemce význam a odpovídat jeho
vlastnímu systému hodnot. Důležitá je i relevantnost odpovídající situaci
příjemce. Obsah determinuje publikum.
Clarity (jasnost): vyjádření v jednoduchých pojmech je podstatné, a to tím
více, čím dále sdělení putuje. Instituce by měla vždy hovořit jedním hlasem,
nikoli hlasy několika.
Continuity and consistency (kontinuita a konzistence): komunikace je nikdy
nekončícím procesem, který vyžaduje pro dosažení cíle neustálé opakování,
přičemž samotné sdělení musí být navíc konzistentní.
Channels (kanály): jednou vytvořené komunikační kanály je potřeba náležitě
využívat, protože k nim má příjemce vztah a respektuje je. Vytvoření nových
kanálů je složité. Pro dosažení určitého cílového publika je nutné využívání
různých kanálů, přičemž i veřejnost jako příjemce si s různými komunikačními
kanály spojují různé hodnoty.
Capability (schopnost veřejnosti): je potřeba počítat se schopnostmi
veřejnosti. Komunikace je nejefektivnější, jestliže vyžaduje co nejmenší
zvláštní úsilí na straně příjemce. Aby bylo tohoto dosaženo, musíme znát jeho
dosažitelnost, zvyky, schopnost číst, znalosti apod.
V některých případech se dokonce mohou samotná slova stát podnětem společenských
událostí. Jako příklad lze uvést špatný překlad jediného slova v odpovědi Japonska na
ultimátum Spojených států na konci druhé světové války, což přispělo k rozhodnutí
svrhnout atomovou bombu na Hirošimu. (Foret, 1994) Foret (1994) uvádí tři základní
rady:
Není důležité, co se říká, ale co se tím míní.
Nemůžete chtít říkat někomu něco, pokud tomu sami nerozumíte.
Nejprve je nutné věci rozumět, a teprve potom to můžeme vysvětlovat druhým.
Jak vyplývá z výše uvedeného textu, rozdíly mezi lidmi vytváří faktory, které způsobují
narušení komunikace a tedy nesplnění jejího základního cíle, tj. dorozumění. Existuje
několik doporučení, které napomáhají dosažení významové shody mezi účastníky
komunikace a zároveň zvyšují efektivnost procesu komunikace. Jedná se o používání
zpětné vazby, trénink aktivního poslechu, užívání jednoduchého jazyka a kontrolu
emocí. (Winkler, 1998)
Zpětná vazba tvoří samostatný prvek celého procesu komunikace, přičemž její
univerzální funkce spočívá v tom, že teprve na základě ní může původní mluvčí zjistit,
došlo-li k dorozumění. Udělování efektivní zpětné vazby patří mezi nezbytné součásti
praocvních schopností každého manažera.
Aktivní poslech je rovněž základní prevencí proti vzniku nedorozumění. Jde o
užitečnou schopnost v běžném životě, ale i profesionální nezbytnost pro manažery a
jejich podřízené. Prostřednictvím aktivního poslechu lze zvýšit efektivitu vyjednávání a
ovlivňování lidí. Jde o činnost velmi náročnou na pozornost i energii posluchače.
Aktivní poslech můžeme charakterizovat intenzivní pozorností, vcítěním do záměrů a
postojů mluvčího, posloucháním se souhlasem a ochotou přijmout odpovědnost za
závěry rozhovoru.
Užití jednoduchého jazyka představuje další doporučení pro předcházení vzniku
komunikačních bariér. Zahrnuje
1. Přizpůsobení jazyku lidí, kterým je sdělení určeno.
2. V kontaktu s laiky nepoužívat odbornou terminologii.
3. Změnu skladby vět na jednoduché věty bez složitých souvětí.
4. Neuvádět zbytečná synonyma a neopakovat části vět jinými slovy. (tamtéž.)